Questão 31 do ENEM 2020 — Língua Portuguesa
Hoje, críticas e frustrações dos clientes encontram um canal imediato nas redes, que funcionam como amplificadoras de rápido alcance. O monitoramento constante de tudo que é publicado sobre determinada marca é vital para reagir rapidamente em situações que podem ser prejudiciais à imagem corporativa. Uma possibilidade é recorrer a agências que oferecem serviços especializados de estratégias de comunicação. Como esses serviços custam caro, é comum as pequenas e médias empresas apostarem em times internos para realizar o monitoramento. Os especialistas alertam: não transforme as redes sociais em um serviço de atendimento ao consumidor. Sempre que possível, tire a conversa do espaço público. Se uma reclamação surgir em sua página, responda rapidamente, lamentando o ocorrido. Em seguida, peça e-mail e telefone de contato e resolva a questão diretamente com o consumidor. Esse tipo de atividade faz com que essa mesma pessoa volte à internet, mas agora para falar bem da empresa.
DATT, F.; RIBEIRO, M. Como manter uma boa reputação on-line? Pequenas Empresas Grandes Negócios, n. 280, maio 2012. As novas tecnologias têm alterado a dinâmica entre empresas e consumidores. Essa nova ordem do mercado tem efeitos benéficos para a sociedade, como a
Resolução comentada
A questão pede que você identifique, entre os efeitos da mudança na relação entre empresas e consumidores, o que é benéfico para a sociedade.
O texto mostra que as redes sociais deram aos consumidores um canal imediato e de grande alcance para "críticas e frustrações". Isso obriga as empresas a monitorar o que se diz delas, a responder "rapidamente, lamentando o ocorrido" e a "resolver a questão diretamente com o consumidor". Ou seja, a exposição pública força as marcas a prestar contas, a ouvir e a corrigir falhas.
O benefício social, portanto, é a construção de relações sociais mais responsáveis: empresas mais atentas, transparentes e comprometidas com o cliente, e consumidores com voz ativa para cobrar seus direitos.
As demais respostas apontam ideias distintas. Falar em garantia das informações das redes é inadequado, pois o texto não afirma que o conteúdo das redes seja confiável. Relações pautadas em interesses pessoais, ou mediadas por interesses de mercado, descrevem o lado comercial da estratégia (a empresa busca preservar a imagem), mas isso não é um benefício para a sociedade, e sim um interesse da própria empresa. Divulgar informações para atingir a reputação das empresas seria um efeito negativo, além de não ser o que o texto propõe.